Was ist Omnichannel?
Beim Omnichannel handelt es sich um eine kanalübergreifende Management-Strategie. Dabei geht es vor allem um die Verbesserung des Kundenerfahrungsmanagements, also positive Erfahrungen zu schaffen, um eine mögliche emotionale Bindung zum Kunden zu fördern oder erst zu bilden. Omnichannel umfasst das Planen, Steuern und Kontrollieren aller Kanäle und Touchpoints mit den Kunden. Besonders relevant ist die Omnichannel-Strategie in den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche.
Omnichannel ist von Multichannel abzugrenzen, da Multichannel lediglich aussagt, dass mehrere Kanäle von einem Unternehmen gleichzeitig bespielt werden. Omnichannel ist hingegen die Erweiterung vom Multi-Channel Marketing. Crosschannel meint eher eine Kombination aus zwei oder mehr Kanälen für einen einzelnen Kauf wie zum Beispiel eine Weiterleitung aus einer App zur Website des Unternehmens.
Kanäle der Omnichannel Strategie
Zu den Kanälen gehören z.B.:
-
- Physische Standorte
- Social Media
- Web-Chats
- Apps
- Telefon
- FAQ-Websites
- Kataloge
- Rundfunk
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Chancen der Omnichannel Strategie
Die Omnichannel Strategie kann viele mögliche Chancen bringen, wie zum Beispiel, dass durch die verschiedenen Kanäle auch unterschiedliche Touchpoints generiert werden können und vor allem, dass diese einfacher miteinander kombiniert werden können. So entsteht für den Kunden eine reibungslose und einfache Customer Journey, die ohne die datengetriebene Verknüpfung der Kanäle nicht möglich wäre. Dies wird auch zum wahrscheinlich größten Vorteil der Omnichannel Strategie. Denn Kunden können jederzeit zwischen den einzelnen Kanälen wechseln, ohne den Kauf immer wieder von vorne beginnen zu müssen. So wird eine Kombination aus Online- und Offline-Shopping problemlos möglich, wenn ein Kunde zum Beispiel im Laden nach bestimmten Produkten sucht und online vergleichen möchte, ob diese günstiger sind oder umgekehrt.
Weitere große Vorteile sind die Erreichung aller Kunden, egal welchen Kanal sie Kunde bevorzugen sowie die Möglichkeit des Storytellings, wodurch Kunden eine emotionale Bindung über alle Kanäle hinweg entwickeln. Durch die Omnichannel Strategie können vor allem kanalübergreifende Ziele vorangetrieben und erreicht werden, so zum Beispiel die Erhöhung des Gesamtumsatzes oder die Steigerung der Markenbekanntheit.
Risiken der Omnichannel Strategie
Ein Risiko der Omnichannel Strategie ist, dass man den Überblick über die ganzen Kanäle verliert oder sich in den Möglichkeiten der Kanäle verrennt und dem Kunden somit ein uneinheitliches Unternehmen, bzw. eine unstimmige Marke präsentiert. Ein weiteres Risiko ist der Verlust von Kunden durch Fehler auf der Customer Journey, wenn diese nicht einwandfrei funktioniert.
Dennoch ist es vermutlich ein größeres Risiko gar keine Omnichannel Strategie zu verfolgen und dadurch Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, wenn diese sich zum Beispiel gleichzeitig online und offline informieren wollen.