Amazon Kundenzufriedenheit

Für jeden Verkäufer, ob bei Amazon, anderen Web-Shops oder aber im Geschäft nebenan, sollte die Zufriedenheit des Kunden an oberster Stelle stehen. Während sich Empfehlungen oder negative Dinge über erworbene Produkte im Einzelhandel noch über Freunde und Bekannte rumspricht, ist es bei Amazon ganz anders. Kunden haben hier die Möglichkeit ihre Erfahrung mit einem gekauften Artikel für alle Leute sichtbar zu kommunizieren.

Bei Amazon funktioniert dies über eine Bewertung zwischen 1 bis 5 Sterne, wobei 1 Stern für ein unzufriedenes Kundenurteil steht und 5 Sterne eine besonders gute Kundenrezension bedeutet. Zudem haben Kunden hier die Möglichkeit kurz oder lang zu beschreiben, warum sie so zufrieden bzw. unzufrieden mit dem erworbenen Artikel sind.

Ob Bewertungen einen Einfluss auf das Ranking bei Amazon haben ist zwar nicht 100 prozentig bestätigt. Allerdings verdient der Online-Shop bei jedem verkauften Produkt mit. Da man davon ausgehen kann, dass Produkte, die eine gute Bewertung haben in der Regel eher gekauft werden als Artikel mit einer schlechten Bewertung, sollte Amazon ein großes Interesse daran haben, diese weiter oben zu listen.

Positive Kundenrezensionen erzeugen Vertrauen

Zudem ist eine gute Amazon Rezension auch für potenzielle Neukunden ein wichtiger Indikator. Der Grund dafür ist, dass sich Käufer eher für Produkte entscheiden, die bereits von anderen gekauft und als gut befunden wurden. Dabei spielen neben der Anzahl der kleinen gelben Sternchen natürlich auch die Anzahl an Bewertungen eine Rolle. Je mehr Rezensionen es gibt, desto aussagekräftiger wird ein Kundenurteil eingestuft.

Was können die Ursachen für ein negatives Kundenurteil sein?

Generell sollten Händler auf negative Kundenbewertungen schnell sowie individuell handeln und reagieren. Je besser sich ein Kunde betreut fühlt, desto mehr Vertrauen kann er zum Händler aufbauen. Dies ist im Online-Handel natürlich immer etwas schwieriger als im Einzelhandel, darum sollte man keine allgemeinen Floskeln wählen, sondern speziell auf die Unzufriedenheit des einzelnen Kunden eingehen.

Tritt eine gewisse Unzufriedenheit häufiger auf, kann es unter Umständen auch an der Beschreibung, den Produktbildern o.ä. liegen. Bemängeln Käufer z.B. die Größe eines Produktes, die Beschaffenheit oder die Farbe, sollte man schauen, ob man die Bilderleiste um weitere oder aussagekräftigere Fotos ergänzen bzw. erweitern sollte. Häufig gestellt Fragen zu einem Produkt können in den Bullet Points oder der Produktbeschreibung im Vorfeld geklärt werden, so kommt eine gewisse Verdrossenheit manchmal gar nicht erst auf.

Handelt es sich bei der Unzufriedenheit um Einzelfälle kann man den Kunden mit Austausch der Ware, einer Gutschrift, praktischen Hinweisen zum Gebrauch oder ähnlichem wieder zufrieden stellen. Auch hier gilt, je individueller man auf den Kunden eingeht, desto besser fühlt dieser sich beraten.

Kann eine negative Bewertung in eine positive gewandelt werden?

Kunden haben die Möglichkeit ihre Beurteilung über ein Produkt wieder zu verändern. Das gilt natürlich nicht nur von negativ zu positiv, sondern auch anders herum. Darum lohnt es sich, auf Missfallen oder Unmut eines Käufers einzugehen. Denn eine negative Rezension kann manchmal das gesamte Ergebnis eines Händlers beeinflussen.