Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM)

Übersetzt bedeutet Customer Relationship Management (Abkürzung CRM) so viel wie Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege. Oft ist auch die Kurzform CRM
zu finden.

Ein wichtiger Baustein ist das Beziehungsmarketing. Häufig wird in verschiedenen Branchen die Kundenbeziehung langfristig ausgerichtet. Mithilfe des CRM werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massiv im Unternehmenserfolg wiederspiegelt.

Warum ist ein CRM wichtig?

Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünf Mal teurer, als die Kundenbindung. Daher ist die Kundenansprache und die Kundenbindung ein wichtiges Thema für die Unternehmen.
In der Regel werden alle Kundendaten nach einer getätigten Transaktion in einer Datenbank gespeichert. Diese wiederrum können aufbereitet werden und stehen dem Unternehmen zur Verfügung.

Das Custom Relationship Management unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten und Fakten. Dies erhöht den Kundenwert und hilft Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden aufzudecken. Eine CRM-Software gibt sogar eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.

CRM optimiert abteilungsübergreifende Prozesse im Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dadurch wird insgesamt ein teils ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung geschaffen. Zielsetzung vom Customer Relationship Management ist die Schaffung von Mehrwert für den Kunden.

Prozesse im Customer Relationship Management

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Drei Bereiche sind für die CRM besonders relevant: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmerischen Organisationseinheiten fest, die vom CRM betroffen sind. Diese Unterteilung dient der Strukturierung und der Frage, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

Akquise mit CRM

Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, die in der Datenbank gespeicherten Leads (Interessenten) mittels Direktmarketing anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen. Durch weitere Möglichkeiten des Dialogs (z.B. Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen usw.) wird das Bild des potenziellen Kunden differenziert. Hieraus kann das generelle Potenzial abgeleitet und die Produktwünsche des Kunden erfüllt werden.

Kundenbindung mit CRM

Regelmäßig nimmt ein Unternehmen Kontakt zu seinen Kunden aus. Dies wird auch Outbound genannt. Die Mitarbeiter erkundigen sich im After-Sales-Management, was das Unternehmen für den Kunden tun kann. Dies bietet einen zusätzlichen Mehrwert. Zeitgleich werden im Rahmen des Beschwerde- und Servicemanagements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt. Dieser Vorgang wird als Inbound- Marketing bezeichnet.

Marketing mit CRM

Für das Marketing werden die Kundendaten des Custom Relationship Managements dafür genutzt, sowohl Neukunden als auch Bestandskunden mit Produktinformationen zu informieren.
Dies geschieht über Newsletter, Anschreiben, persönlichen Kontakt, Angebote, Sonderkonditionen oder Öffentlichkeits- und Pressearbeit. So sieht der Kunde, dass er für das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat. Gleichzeitig wird versucht, durch Kundenumfragen weitere Kundeninformationen für die CRM-Datenbank zu erhalten.

Gespeicherte Daten im CRM

Welche Daten genau gespeichert werden, ist abhängig von den konkreten Zielen des CRM und der Branche des Unternehmens. Dabei reichen die Informationen von einfachen Kontaktdaten bis hin zu teilweise sehr persönlichen Daten, wie z.B. den Kreditinformationen, Vorstrafen usw. Der Schutz der Daten ist bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Genehmigung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Angesichts der Rechtslage ist ein Verzicht auf die Speicherung und Nutzung sensibler Daten der geeignetste Weg, die Menschenrechte, denen diese Daten gehören, zu respektieren.

Nutzen von Customer Relationship Management

Moderne Customer Relationship Management-Systeme unterstützen Mitarbeiter bei dem täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen oder E-Mails können direkt passende Kundendaten angezeigt werden. Eine gut strukturierte Kontakthistorie zeigt alle Interaktionen mit dem Kunden direkt an. Über ein integriertes Ticketsystem erhält man Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.

Wie profitiert man von CRM?

Die Einführung von CRM-Plattformen führt nachweislich zu besseren Ergebnissen. Ebenfalls führt es zu einer Verbesserung der Geschäftsbilanz.

  • Vertrieb: 32%
  • Vertriebsproduktivität: 40%
  • Prognosegenauigkeit: 45%

Erhöhung der Weiterempfehlungsrate mit einem CRM

Durch eine genaue Kundenanalyse können Potenziale für Cross-Selling und Up-Selling erkannt werden. Diese dienen dazu, die Umsätze weiter zu steigern. Außerdem kann durch genaue Informationen die Servicequalität verbessert und der Kunde zufriedengestellt werden. Zufriedene Kunden werden häufig zu Stammkunden des Unternehmens und diese geben häufig mehr Geld aus. Laut diversen Studien sind es bis zu 33%.

Bedarf der Verbesserung mit einem CRM-System erkennen

Ein gutes CRM-System beinhaltet Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Daten bieten Einblicke in die Sichtweise der Kunden, was diese über das Unternehmen denken.
Angebote können verbessert werden und Probleme früh erkannt werden. Je nachdem wo Nachholbedarf besteht, kann rechtzeitig reagiert und nachgebessert werden.

Anforderungen an ein CRM-System

  • detaillierte Adressinformationen
  • komplette Kundenhistorie
  • Marketingaktionen
  • Angebotserstellung
  • KundenselektionenReporting
  • AuftragsinfoZeitmanagement
  • Multi-Channel Management
  • Daten In- und Export
  • Aufgabenverwaltung
  • Integration von Office Produkten
  • schnelle und einfache Kundenstatistiken

Mobile CRM (mCRM)

Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management wird häufig mCRM abgekürzt. Es bezeichnet alle Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements die mithilfe des mobilen Internets umgesetzt werden. Die kommunikativen, operativen und analytischen Maßnahmen die zur Erreichung der Unternehmensziele genutzt werden, müssen an das mobile Internet angepasst werden. Das Mobile CRM wird häufig bei Vor-Ort-Terminen verwendet, weil es den Außendienstmitarbeitern ermöglicht, weltweit auf die Kundendaten zuzugreifen. Als Kritikpunkt am mCRM wird die nicht garantierte Datensicherheit und die nicht garantierte Verfügbarkeit gesehen.

Vorteile von CRM- Systemen

Ein CRM-System trägt entscheidend zum Unternehmererfolg bei. Das System hilft, die gesamte Historie der Kundeninteraktion verfolgen zu können. Für einen schnellen Erfolg, wird ein kompletter Überblick benötigt. Dieser Überblick umfasst getätigte Anrufe und die nächsten Schritte, die für den Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind.

In einem CRM-System können alle Kunden, Leads und Serviceanfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen in einer Kundendatenbank gespeichert werden. Die Informationen stehen auf Mobilgeräten als auch auf stationären Computern jederzeit in Form von Berichten zur Verfügung.

Experten im Marketing nutzen CRM-Systeme, um Umsatzchancen für die Lead- Generierung zu erkennen. Prognosen über mögliche Ergebnisse können genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingexperten volle Transparenz und können auf jegliche Informationen zugreifen.

Kritik am Custom Relationship Management

Kritisiert wird häufiger der Zwiespalt zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen bis zu 80% der Unternehmen die Einführung eines CRM. Umgesetzt wurden aber bislang nicht einmal 20%.

2018-10-16T10:55:08+01:00 16.10.2018|