Für Amazon ist es von entscheidender Bedeutung, das Vertrauen von seinen Millionen zufriedenen Kunden zu erhalten. Aus diesem Grund gibt Amazon den Verkäufern Leistungsziele vor, die eingehalten werden müssen. Diese Leistungsziele betreffen zum großen Teil Verkäufer, die nicht am Fulfillment by Amazon Programm teilnehmen (FBA), sondern ihre Pakete selber verschicken, Fulfillment by Merchant (FBM).
Folgende Leistungsziele gelten für Verkäufer:
Rate an Bestellmängeln: liegt unter 1%
Stornorate vor Erfüllung: liegt unter 2,5%
Rate verspäteter Lieferungen: liegt unter 4%
Die Anforderungen für Premiumversandarten weichen von diesen Anforderungen ab.
Berechtigung für Premiumversand
Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt werden, um zum Premiumversand zugelassen zu werden:
- Mit dem Verkäuferkonto wurde seit mindestens 90 Tagen aktiv auf Amazon verkauft
- In den letzten 30 Tagen wurden mindestens 10 Bestellungen mit allen Versandarten abgewickelt
- Die Rate der Sendungen, mit gültiger Sendungsverfolgungsnummer, liegt bei mindestens 94%, mit folgenden Anbietern: DPD, DHL, FedEx & UPS
Messung der Verkäuferleistung
Rate an Bestellmängeln
Zu der Rate an Bestellmängeln zählen Bestellungen, die eine negative Bewertung erhalten haben, bei denen ein A-bisZ-Antrag gestellt wurde oder eine Rückerstattung auf eine Kreditkarte erfolgte. Diese Faktoren bilden die Grundlage für eine Gesamtbeurteilung der Rate an Bestellmängeln. Hierbei gelten Bewertungen mit einem oder zwei Sternen als negativ.
Durch einen guten Kundensupport können die meisten A-bis-Z-Anträge verhindert werden.
Stornorate vor Erfüllung
Bei der Stornorate vor Erfüllung geht es um die Anzahl der Bestellungen mit Versand durch Verkäufer, die vom Verkäufer vor der Bestätigung des Versands storniert wurden, geteilt durch die Zahl der Bestellung mit Versand durch Verkäufer im betreffenden Zeitraum. Bei der Berechnung dieser Kennzahl werden alle Stornierungen einbezogen, unabhängig vom Grund.
Rate verspäteter Lieferungen
Bei der Rate verspäteter Lieferungen geht es um die Anzahl der Bestellungen, mit Versand durch Verkäufer, für die die Versandbestätigung nach dem voraussichtlichen Versanddatum erfolgte, geteilt durch die Zahl der Bestellungen im betreffenden Zeitraum. Verspätete Lieferungen können die Kauferfahrung des Kunden negativ beeinträchtigen.
Prozess der Leistungsüberprüfung
Amazon überprüft die Leistungsindikatoren regelmäßig und nimmt Kontakt zu Verkäufern auf, die die Vorgaben nicht erfüllen. In der Regel räumt Amazon einen Zeitraum von 60 Tagen ein, um die Verkäuferleistung messbar zu verbessern. Nur in seltenen Fällen, bei besonders schlechter Leistung, wird die Verkaufsberechtigung sofort entzogen. In diesem Fall ist ein Maßnahmenplan für das Amazon Verkäuferperformance-Team notwendig, um klar zu belegen wie die Leistung gesteigert werden soll.
Die Rate an Bestellmängeln kann maßgeblich durch eine gute Amazon Optimierung erreicht werden. Durch eine entsprechende Optimierung des Produktlistings kann der Kunde sich bewusster für ein Produkt entscheiden.