Amazon Performance Metriken

Was sind die Amazon Performance Metriken?

Bekanntermaßen ist die Kundenzufriedenheit eines der wichtigsten Kennzahlen für Seller und somit in den Amazon Performance Metriken. Diese Kennzahlen werden untersucht um zu beurteilen, wie gut der jeweilige Verkäufer auf Amazon ist. Auf der Seite der Kundenstatistiken findet man weitere Informationen darüber, wie man insgesamt bei der Kundenzufriedenheit abschneidet.

Folgende Statistiken werden in den Amazon Performance Metriken berechnet und angezeigt:

Rate an Bestellmängeln (ODR)

Die Rate an Bestellmängeln zeigt einen Prozentsatz von negativen Bestell-Bewertungen. Für diese Negativbewertungen wurde ein A-bis-Z-Garantieantrag gestellt oder es fand eine Servicerückerstattung statt. Die Zahl dieser Auswertung ermöglicht eine Gesamtbeurteilung der Leistung.

In welchen Zeitraum wird die ODR berechnet?

Die Rate an Bestellmängeln kann für jeden beliebigen Bestellzeitraum in der Vergangenheit berechnet werden. Viele Mängel werden meist erst nach mehreren Wochen nach der Bestellaufgabe gemeldet. Daher wird der Zeitraum üblicherweise nicht früher als 30 Tage ab dem aktuellen Datum enden.

Stornorate

Die Stornorate wird aus der Anzahl der Bestellungen mit Versand durch Verkäufer (FBM), die vom Verkäufer vor Bestätigung des Versands storniert wurden, geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen im entsprechenden Zeitraum berechnet. Bei der Berechnung dieser Kennzahl werden alle vom Verkäufer veranlassten Stornierungen von Bestellungen unabhängig vom Grund berücksichtig.

Rate verspäteter Lieferungen

Eine termingerechte Lieferung ist ein Versprechen an den Kunden und somit ein sehr wichtiger Vorgang. Alle Bestellungen, für die die Versandbestätigung nach dem angekündigten Versanddatum erfolgt, gelten als verspätete Lieferung.

Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern

Die genaue Berechnung dieser Amazon Performance Metrik sieht wie folgt aus: Die Gesamtzahl aller versendeten Pakete mit gültiger Sendungsverfolgungsnummer, werden durch die Gesamtanzahl aller Pakete, die versendet und bestätigt wurden, geteilt.

Die Sendungsverfolgungsnummern sind übrigens nur dann gültig, wenn diese nachweislich mindestens einmal vom Transportdienstleister gescannt wurden. Der Verkäufer muss für 95% der versendeten Pakete eine Sendungsverfolgungsnummer bereitstellen.

Pünktliche Lieferung

Der Wert der pünktlichen Lieferung zeigt die versendeten Pakete an, die der Verkäufer bis zum voraussichtlichen Liefertermin erhalten hat. Dieses Ergebnis wird durch die bestätigten Verfolgungsinformationen ermittelt.

Die Berechnung der der pünktlichen Lieferungen erfolgt anhand der Sendungsverfolgung, womit auch die die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern für alle versendeten Pakete angezeigt wird.

Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent (RDR)

Die RDR zeigt die Zufriedenheit der Kunden mit der Abwicklung der Rücksendungen und misst diese in einem Prozentsatz. Dabei werden alle Rücksendeanträge für die Berechnung herangezogen, die nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet oder fälschlicherweise abgelehnt wurden. Auch eine negative Kundenbewertung als Folge wird mit einberechnet.

Unzufriedenheit mit Kundenservice in Prozent (CSDR)

Die CSDR misst die Zufriedenheit der Kunden mit Ihren Antworten auf Käufer-Nachrichten. Wenn Sie einem Käufer über das Käufer-Verkäufer-Postfach antworten, fügen wir direkt unter Ihrer Antwort die Frage „Hat dies Ihr Problem gelöst?“ ein. Käufer können darauf mit „Ja“ oder „Nein“ antworten und die Statistik „Unzufriedenheit mit Kundenservice in Prozent“ entspricht dem Prozentsatz der „Nein“-Antworten geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten.

Werden vom Verkäufer zurückgenommene negative Bewertungen berücksichtigt?

Nein, leider nicht. Wenn ein Käufer seine negative Bewertung zurücknimmt, fließt diese geänderte Bewertung nicht in die Berechnung der Rate für Bestellmängel ein.

Welche Anforderungen an die Verkaufsleistung gibt es?

Die Verkäufer bei Amazon sollten unbedingt darauf achten, dass ein guter Service-Level erreicht wird und dieser gehalten wird.

Folgende Anforderungen an die Verkaufsleistung für jeden Produktverkauf sollten erfüllt werden:

  • Rate an Bestellmängeln sollte unter 1% liegen
  • Stornorate vor Erfüllung sollte unter 2,5% liegen
  • Rate an verspäteter Lieferung sollte unter 4% liegen

Was passiert, wenn mein Verkäuferkonto die Anforderungen der Verkaufsleistung nicht erfüllt?

Die Nichterfüllung der oben gelisteten Leistungsziele kann zur Aufhebung oder Einschränkung der Verkaufsberechtigung führen. Dies sollte natürlich unbedingt verhindert werden, weshalb die Erfüllung dieser Amazon Performance Metriken volle Aufmerksamkeit bekommen sollte.

 

 

2018-10-02T11:16:54+00:00 02.10.2018|